As 8 Etapas do Processo de Vendas

Pensei muito o que poderia colocar nesse blog sobre esse tema de hoje então essa publicação contém as etapas do processo de vendas que uso como base para treinar algumas pessoas sempre que tenho um tempinho. O nome das 8 etapas do processo de vendas são:

1. Pesquisar

2. Prospectar

3. Conectar

4. Diagnosticar

5. Validar Solução

6. Buscar Aprovação Verbal

7. Conseguir Assinatura e/ou Pagamento

8. Gerar Sucesso (Pós Vendas)

Qual a etapa mais importante no processo de vendas?

Na minha percepção todas as etapas do processo de vendas são igualmente importantes. Realizá-las bem aumentam a chance realizar mais vendas. Por outro lado, não realizar uma delas bem atrapalha as etapas subsequentes. Um exemplo: a primeira etapa de todas é realizar uma pesquisa antes de ligar para o potencial cliente. Caso você não julgue essa etapa como importante e ligue mesmo assim, a sua ligação provavelmente será percebida como algo não personalizado. Isso pode passar uma percepção de pouco valor para o potencial cliente (ele provavelmente pensará que é mais um vendedor tentando vender algo).

Nesse exemplo acima, apesar de o número dizer que o potencial cliente ficou na etapa conectar, o problema de ele ter ficado lá não foi que você não conseguiu fazer uma boa conexão com ele. O melhor, você realmente não conseguiu se conectar com ele. Porém esse problema de conexão foi gerado por uma pesquisa pobre e não porque você não tem habilidades suficientes para engajar um potencial cliente. Ficou claro por que toda etapa do processo de vendas é importante?

As 8 Etapas do Processo de Vendas

1 Pesquisar

Pesquisar é uma das etapas do processo de vendas importantes para:

• Evitar Dupla Abordagem

• Encontrar uma forma de entrar em contato (por telefone, whatsapp, por e-mail)

• Encontrar informações para personalizar a mensagem quando o cliente atender

• Decidir se vale a pena ou não priorizar o atendimento de determinada oportunidade

Todos esses quatro objetivos são conquistados quando você pesquisa sobre a pessoa antes de ligar. Com um bom software de relacionamento de clientes é possível verificar se aquela oportunidade está sendo abordada ou não por outro vendedor. Basta pesquisar pelo nome do potencial cliente dentro da base de contatos que é possível saber se alguém está ou não abordando aquele cliente.

Os outros três objetivos são conseguidos através de pesquisas na internet, redes sociais. A única razão pela qual se desiste de uma oportunidade nessa etapa do processo de vendas é porque alguém está abordando ou porque você não encontrou nenhuma informação que possibilitasse uma forma de contato. Essa forma de contato pode ser e-mail ou telefone. Prioritariamente por telefone, pois por telefone costuma converter mais que por e-mail.

Apesar de ser possível mandar inúmeros e-mails em massa, a capacidade de personalização do telefone é muito maior.

2 Prospectar

Prospectar é uma das etapas do processo de vendas importantes para:

• Conseguir contato com o potencial cliente;

A única razão de existir da etapa Prospectar é ter um processo para falar com o potencial cliente pela primeira vez. O desafio que pode aparecer nessa etapa é um telefone que não existe. No caso de oportunidades que vieram do Marketing digital pode ser que eles digitaram algum número errado, por exemplo. E no caso de listas geradas para prospecção ativa, o telefone pesquisado pode não ser válido ou não levar até o potencial cliente.

De maneira geral, vendedores não conseguem avançar nessa etapa porque desistem cedo demais (ligam menos do que o necessário para conseguir contato) ou demoram demais para responder ao cliente (levam mais de 1 dia para responder um pedido de contato). Você deve ter nessa etapa um número mínimo e sequência de tentativas baseadas no tipo de oportunidade (se veio de marketing digital, indicação, entre outras fontes) e no valor da oportunidade. Quanto maior o valor da oportunidade, maior pode ser o investimento para adquiri-la.

Nessa etapa do processo de vendas podemos desistir da oportunidade quando: 1) O telefone é inválido ou 2) Não conseguimos contato após o número de tentativas pré-determinado. Uma das razões do motivo 2) é não conseguir ter um discurso que dê razões suficientes para a pessoa falar com você. Falta um script de vendas bem feito para essa etapa. É um sinal desse problema e-mails que não são abertos, nem respondidos ou pessoas que nunca estão na mesa, mesmo ligando várias vezes.

3 Conectar

Conectar é uma das etapas do processo de vendas importantes para gerar interesse no potencial cliente. Começar a fazer perguntas rápido demais pode deixar o potencial cliente perdido. É boa prática nessa etapa:

• Se apresentar: “bom dia, sou Roberto de Paula da Construtora X”

• Explicar a razão da ligação: “Estou ligando para você porque [converteu em um material, tem determinada característica, deixou telefone de contato, entrou no site da empresa e fez um cadastro etc.”

• Mostrar para o cliente que você está super interessado em entender no que você pode se útil, esse momento requer muita atenção porque temos um tempo curto para conseguirmos obter todas as informações que você precisa para agendar ou marcar uma reunião com seu cliente.

A parte mais importante da conexão é deixar claro a razão da sua ligação e pedir permissão para começar a conversa. Isso demonstra profissionalismo. Caso o potencial cliente não possa falar naquele momento, é possível marcar um horário na agenda dele. O objetivo nessa etapa não é vender! É realmente abrir o diálogo. Quanto mais você mostrar que está preparado para essa conversa, com informações que importam ao potencial cliente ou que mostram que você fez um trabalho antes de ligar para ele, maiores as chances de sucesso de gerar conexão.

4 Diagnosticar

Agora que você já conseguiu permissão para fazer perguntas, chegou a hora de entender se a pessoa com quem você está falando é realmente uma potencial cliente para você. Essa etapa tem o nome de diagnosticar porque é bem semelhante ao processo de diagnóstico que um médico faz. Antes de receitar um remédio, o médico busca entender de diferentes maneiras qual a provável doença ou queixa do paciente. Se ele oferecesse um remédio cedo demais é provável que o paciente desconfiaria do remédio sugerido.

Acontece o mesmo fenômeno com vendedores. Se eles avançam rápido demais para falar sobre sua solução, o potencial cliente não vê aquela informação com muita credibilidade. É por isso que nessa etapa você precisa, através de perguntas, entender se a pessoa com a qual está falando pode se beneficiar ou não da sua solução. Na maioria das vezes, se beneficiar da sua solução significa: ter uma necessidade que você ajuda a resolver, ter a capacidade de pagar pela solução e ter autoridade suficiente para buscar aprovação.

Não adianta tentar vender se a pessoa não tem uma necessidade que você ajuda a resolver (ou se ela não percebe que tem). Também não adianta tentar vender se ela não tem condições de pagar pela solução mesmo precisando. Ou se ela tem condições de pagar, mas não tem capacidade de buscar aprovação internamente. Sendo assim, as razões para não avançar um potencial cliente nessa etapa são: 1) Não tem um problema que se conecta com nossa solução, 2) O projeto não é viável financeiramente e 3) O potencial cliente não acha que consiga aprovar internamente o projeto e não quis conectar com o decisor ou um cargo mais alto.

5: Validar Solução

Por mais que você acredite que a sua solução seja perfeita para o potencial cliente, não é o que você acha que importa. É o que ele acha que importa. Se o potencial cliente achar que sua solução não resolve o que ele quer, ele tende a não comprar. É por isso que, antes de buscar aprovação verbal, é de extrema importância validar o que o cliente acha sobre sua solução. Muitos vendedores, por medo de perder o cliente, evitam discutir a visão do cliente sobre o produto. Porém, com esse comportamento, acabam perdendo o cliente sem saber a real razão de terem perdido. Como não perguntaram, não tem como saber o que a visão do potencial cliente sobre a solução nem influenciá-la.

Além de perguntar a visão do cliente é papel do vendedor propor a melhor solução para o cliente.

Ninguém melhor que o vendedor para conectar o conhecimento de produto ou mercado com a necessidade do cliente. Vejo muita gente cometendo o erro de oferecer um monte de solução ao mesmo tempo. Esse excesso de opção torna a escolha do potencial cliente mais difícil.

Você avança o potencial cliente nessa etapa se ele concordou que a sua solução o atende. Se ocorrer um avanço antes da hora é provável que ele não se sinta seguro para comprar. A única razão pela qual você perde um potencial cliente aqui é a sua solução não atendê-lo. Pode ser que realmente não atenda ou é a visão dele de que não atende.

6: Buscar Aprovação Verbal

Essa Etapa pode ser super rápida, caso você esteja lidando diretamente como decisor. Lidar com o decisor é característica de negociação com pequenas e médias empresas onde você fala com o gerente, diretor ou presidente. Ou pode ser mais demorada, envolvendo a aprovação de diferentes níveis dentro da organização. Pode envolver o envio da proposta e a capacitação para que a pessoa aprove o projeto internamente ou a escala para níveis maiores dentro da empresa.

O gatilho para avançar para a próxima etapa é conseguir a aprovação verbal. A pessoa dentro da organização que você estava negociando conseguiu aprovar a proposta internamente. Se for o decisor final, basta conseguir o sim dele com data para começar a geração do contrato. Por outro lado, as únicas razões de saída aqui são: 1) Não conseguiu aprovar internamente ou 2) perdeu para um concorrente. Independente de qual foi a razão da saída, se tiverem muitos casos assim é possível pensar em alguma solução para evitar que eles aconteçam.

7: Conseguir Assinatura e/ou Pagamento

Se você chegou até aqui deve ter percebido que essa etapa é uma consequência das outras. Não adianta tentar pular para essa etapa se as outras etapas não foram bem desenvolvidas. Algo que acontece aqui é aquela pessoa que falou que iria pagar e desaparece. Provavelmente ela ficou insegura quanto a solução ou ao problema que ela queria resolver e não disse nada. Porém, como você vendedor não explorou potenciais problemas, ela já tomou a decisão de que não iria comprar de você. E como havia dito sim antes, ela não quer atender o telefone para evitar mentir novamente.

Normalmente um problema de conversão de Conseguir Assinatura em Clientes não é um problema de fechamento. Ele começou lá atrás. Algumas vezes até pode ser algumas alguma cláusula no contrato que não é aceita pelo jurídico da empresa.

O gatilho para a próxima etapa é assinar contrato e/ou pagar. E as únicas razões plausíveis para perda são: 1) Cláusula não aceita pelo jurídico e não podemos mudar e 2) Cliente desistiu de assinar (provavelmente porque foi empurrado rápido demais para essa etapa).

8 Gerar Sucesso (Pós-Vendas)

Todo o processo de vendas deveria, na minha opinião,  ser orientado ao sucesso do cliente. Caso o seu cliente não tenha sucesso naquilo que você prometeu, ele provavelmente não comprará de novo nem indicará a empresas para outros clientes. E se isso acontece, você precisará adquirir novos clientes para manter o contatos. O problema é que esse processo vai ficando cada vez mais difícil e mais caro. O mercado vai ficando menor e as pessoas não ouviram coisas boas sobre sua empresa.